Apple reduce el negocio multimillonario del fraude de las reparaciones de iPhone en China

Apple ha conseguido reducir las pérdidas debido a un elaborado fraude relacionado con las reparaciones de los iPhone en China. Dicho engaño le estaba costando miles de dólares a la empresa de la manzana y por eso ha tenido que tomar cartas en el asunto. Apple ya detectó este fraude en 2013 y ha tenido éxito en erradicarlo, pero ahora también esta práctica se está extendiendo a otros países como Turquía o Emiratos Árabes.

Los ladrones conseguían iPhones comprados de segunda mano o robados para luego extraer los componentes más sofisticados y valiosos, como por ejemplo, el procesador o algunas placas específicas. Por otro lado, sustituían estos componentes originales por otros falsos para luego ir a la tienda Apple para que los repararan y de esa forma obtener el iPhone con los componentes originales. Para ello los ladrones esperaban en la puerta de la tienda Apple y "contrataban" a personas para que hicieran el trabajo de devolver el iPhone, pagándoles por el tiempo empleado.

Figura 1. Interior de un iPhoneX. Fuente.

Los primeros casos de este fraude aparecieron en la ciudad de Shenzhen, conocida por el alto número de bandas organizadas y mafias pero también por ser la localidad que tiene los mayores fabricantes de componentes electrónicos como por ejemplo, Foxconn. En los primeros seis meses desde su apertura, vieron como los casos de reparaciones pasaron de 200 a 2.000, más de los casos que llegan a la tienda Apple que se encuentra en la Quinta Avenida de Nueva York.

Para evitarlo, Apple designó un sistema de reservas para el Genius Bar el cual entre otros datos, pedía una prueba de propiedad del iPhone. Por otro lado, también utilizaba un tinte especial que extendían por las baterías, el cual sólo era visible con una luz especial de alta frecuencia y así podían detectar las falsas durante las reparaciones. También desarrollaron un software especial para detectar estos componentes "fake" instalados en el iPhone. Estas medidas funcionaron ya que las reparaciones cayeron hasta un 60%. Ahora tendrán que vigilar las otras ciudades en las cuales se está extendiendo esta práctica ilegal.

Filtrado documento interno de Apple con las pautas para decidir cuando reemplazar o reparar tu iPhone

Ya hemos hablado de la experiencia que supone ir a una Apple Store, pero si tienes que ir para reparar tu dispositivo, quizás no sea tan placentera. Todos hemos oido casos de clientes que no han podido "convencer" a los técnicos para reparen o lo sustituyan el dispositivo dañado. Ahora un documento interno de Apple que ha sido filtrado nos muestra las pautas que siguen los técnicos de la empresa de la manzana para decidir si reparan o sustituyen un dispositivo.

Todos sabemos que Apple tiene una garantía de un año que cubre reparaciones y/o sustituciones que estén cubiertas por la garantía. Pero además nos ofrecen ampliarla a tres años pagando una cuota adicional con su servicio llamado AppleCare. El problema llega cuando tenemos que definir aquellas reparaciones cubiertas por la garantía de Apple y cuales no. Hay que dejar claro que tanto la garantía como la ampliación AppleCare no es un seguro a todo riesgo y que daños producidos por accidente, desmontaje, servicios no autorizados y cualquier tipo de modificación no autorizada invalida la garantía. Por ejemplo, la rotura de la pantalla de tu Macintosh o iPad debido a un golpe no está cubierta por la garantía de una año o AppleCare.

Un documento interno de Apple de veintidós páginas filtrado a través de DropBox y publicado en parte por BI nos muestra las instrucciones de Apple a los técnicos y servicios autorizados de como inspeccionar y determinar si entran dentro o no de la garantía para reparación. El documento se llama "Visual/Mechanical Inspection Guide" (VMI), con fecha de tres de marzo de 2017 y cubre el iPhone6, 6S y  7. Este es el aspecto que tiene parte del documento (haz click sobre la imagen para verlo a pantalla completa):

Figura 1. Parte del documento VMI filtrado. Fuente.

Apple hace especial énfasis en las reparaciones relacionadas con daños producidos con el agua y lamentablemente, esto no está cubierto por la garantía. La guía tiene una serie de preguntas preparadas para preguntar al cliente, como se puede ver en la siguiente imagen:

Figura 2. Preguntas específicas para daño producido por agua

El daño físico como arañazos, roturas, etc tampoco está cubierta por la garantía. De todas formas, si tienes un problema que no está cubierto según la información de esta guía, esto no quiere decir que no se pueda reparar. Siempre es el servicio técnico local el que tiene la última palabra. De hecho, hay muchos problemas que no están cubiertos técnicamente por la garantía pero es habitual cambiar el dispositivo por otro o incluso repararlo.